18 nov. 2008

1-800-Humano

Cuando leí la novela de Jorge Galán, El sueño de Mariana, creí que todo este mundo de ciencia ficción y tecnología era en verdad una realidad distante a la nuestra. Quizás en un futuro, tal vez en cientos de años. Pero de pronto, me descubrí hablando con humanos entrenados para dejar de serlo y actuar como si se tratara de máquinas inteligentes que atienden al público con cortesía, pero sin llegar a involucrar un ápice de sentimientos o calidez.
–Sí, señorita Vanessa… –Claro, señorita Vanessa…, respondía la voz de hombre (mexicano) al otro lado del teléfono. Se trataba de un call center en algún lugar desconocido como la Isla del Dr. Moreau, de número 1-800 algo.
Son decenas de hombres y mujeres (que imagino vestidos de dorado y con un micrófono “hands-free” en la cabeza), cuyo tono de voz ha sido instruido para no alterarse nunca, para nunca contrariar al cliente, para procesar la llamada lo más pronto posible y dejarlo a uno (que a su vez no es más que un número de orden) con la sensación de haber sido escuchado. Pero nada más. Porque cuando se trata de un asunto extra que resolver, donde el cliente requiere una opinión, un consejo, una decisión, nadie se hace cargo y nadie va más allá del “proceso”. –Comprendo, señorita Vanessa. Habrá que atenernos al proceso y en cuanto sepamos algo nos estaremos poniendo en contacto con Usted para…
Lo que esta gente de los call centers y de las compañías telefónicas (donde para poder hablar con un humano hay que marcar cinco opciones, una extensión y escuchar tres grabaciones que nos dicen: –Si su teléfono es de tono y conoce el número de extensión, márquelo ahora o si desea obtener información sobre ventas marque el uno, o si desea…) es que nosotros los latinoamericanos agradecemos más el contacto humano que el proceso. Porque es cierto, estas compañías tienen sin duda procesos infalibles, donde es casi imposible perder una orden o dejar de procesar un pedido. Sin embargo, el latinoamericano no quiere eso. Nosotros queremos calidez humana, personas sonrientes que nos conozcan por nuestros nombres y pregunten por los hijos, el perro, el marido, la mamá con gripe, etc. Que nos resuelvan las cosas lo más pronto que se pueda o a veces ni eso, pero que nos den la certeza de que alguien nos entiende, comprende la congoja por la que pasamos y hasta nos tiene cierto aprecio.
Supongo, sin embargo, que las cosas están cambiando incluso para el subdesarrollo. Y que con esto de la globalización, deberemos acostumbrarnos no sólo a consumir productos importados, sino también a “extranjerizarnos” y dejar de lado, como ya está ocurriendo, el intercambio humano y social que para nosotros supone cualquier relación, por muy comercial que sea.
No deberá entonces extrañarnos que un día acudamos a la tienda de la esquina por una coca-cola de 8 litros (que para esas vamos) y nos sea despachada por un robot-cajero-encendedor-calculadora-teléfono público-fotocopiadora-cuenta sencillo (made in India), que se limite a recibir el dinero, entregar el producto y el vuelto.

2 comentarios:

Alberto B. dijo...

Ahhhhhh si, los call centers son lo peor. te dejan hablando puro idiota. prefiero ir y hablar con alguien que con un auricular.

Vanessa Núñez Handal dijo...

Te juro que sí! Gracias por pasar siempre.